それは悪夢だ。テイクアウトの箱を開けると、ハムの代わりに七面鳥のサンドイッチが見えます。あなたが意地悪な人なら、そのレストランについての情報を得るために Google のレビューに向かうかもしれません。
Google のレビューではほとんど何でも評価できますが、最も多くのレビューを獲得し、最大の影響を与えているのはレストランです。
エリック・リーはケロウナのダウンタウンにあるユズボウルとスシサイを経営しています。どちらのレストランも Google で 4.7 つ星を獲得しており、数百のレビューが付いています。同氏は、企業は料理とサービスに集中して、絶賛の声が飛び交うようにし、怒りの口コミを無視すべきだと述べた。
「私たちは観光都市であり、人々は移動にグーグルマップをよく利用するので、これは重要です。レストランを探すとき、それが一番の検索エンジンです」とリー氏は語った。 「悪い日を過ごしていると、何もおいしくありません。すべてが不快に思えます。」
リー氏は、顧客に肯定的なレビューを書くよう強要したことはなく、オンラインで否定的なことを書く人々とは関わりを持たないと述べた。
カムループスにあるミッツ・キッチンのジェフ・ミットン氏は、顧客に良いレビューを求めたり、否定的なコメントに返答したりするのに役立つと述べた。
「どんなフィードバックも良いフィードバックです」と彼は言いました。 「否定的なレビューを受け取った場合は、そのレビューに Google で直接返信するようにしてください。そうすれば、あなたが問題の解決に気を配っており、それに取り組む側があることがわかるでしょう。」
Limin Fang 博士は、UBC Sauder School of Business の准教授で、Google レビューを研究しています。同氏によると、レストランはどの業界よりも圧倒的に多くのレビューを獲得しているという。
「コインランドリーや仕立て屋など、こういったビジネスはあまり評価されません。そして、評価が得られたとしても、たいていの場合、その評価は非常に高額になります」と彼女は言う。
レストランの Google レビュー評価が星 1 つ上がると、トラフィックがわずかに増加し、およそ数パーセント増加したことと相関します。
「統計的に有意ではありませんでした。…しかし、一般的に、需要は星の評価と高度に相関していることがわかりました」と彼女は言いました。
Google のレビューのほとんど、約半数にはテキストがありません。最も多くのテキストが含まれているレビューが 1 つ星のレビューです。 Fang 氏は、その経験について大きな文章を含む 5 つ星のレビューは企業にとって恩恵になると述べました。
「審査期間はますます短くなってきています。つまり、人々が使える時間がますます減っているのだと思います」と彼女は言いました。
リー氏は、払拭しなければならないレビューもあれば、レストラン経営者として一日を楽しくするようなレビューもあるだろうと語った。企業は、レビュー システムを悪用するのではなく、良い体験を提供することに重点を置くべきです。特に、1 つの悪いレビューによって評価が大きく変動する可能性がある新しいレストランの場合はそうです。
「時々人々はそれに執着しすぎることがあります」と彼は言いました。 「良いサービスを提供すれば、良い料理を提供すれば、そのすべてを行えば、売上は跳ね上がります。」
