IT Houseは10月19日、今夜YTO Expressが「顧客による速達注文のキャンセルが苦情として記録された」事件について謝罪したと報じた。
発表によると、一部メディアは18日夜、YTO加盟店で「注文キャンセルの電話をしてきた客が苦情として登録された？宅配業者が罰金を請求しに来て、妊婦が怖くなって病院へ行った」と報じた。これがネット上で注目を集めた。 YTO本部はこれを非常に重視しており、できるだけ早く調査し検証する予定です。当社は、今回の件によりお客様に身体的、精神的な悪影響を及ぼしたことを心よりお詫び申し上げます。
関与したフランチャイズ店舗は浙江省杭州市余杭区にある仁和店と報じられている。顧客からの発送キャンセル要請を受けて、担当した配送業者に誤った情報を送信した。宅配業者に罰金が課せられると誤って信じ込ませる顧客とのコミュニケーションの際、過度に感情的になり、不適切な言葉を使用していました。 YTOは、今後の関連事項に適切に対処するために顧客と全面的に協力すると述べた。
IT Home は YTO Express の原文を次のように添付します。
YTO、「速達注文をキャンセルされ苦情として記録される」事件に対応：顧客に謝罪、「相談は罰」「着信は苦情扱い」などない、管理と教育を強化
一部メディアは18日夜、YTO加盟店で「注文をキャンセルするという顧客の電話が苦情として登録された？宅配業者が玄関まで来て罰金を課せられたと言い、妊婦は怖くなって病院へ行った」と報じた。これがネット上で注目を集めた。 YTO本部はこれを非常に重視しており、できるだけ早く調査し検証する予定です。当社は、今回の件によりお客様に身体的、精神的な悪影響を及ぼしたことを心よりお詫び申し上げます。
当該フランチャイズ店舗は、浙江省杭州市余杭区にある仁和店舗（以下、「仁和店舗」という）であると承知しております。お客様より発送キャンセルのご連絡をいただいた後、配送業者に誤った情報が伝えられたそのため、配達員は罰金が科せられると誤解し、顧客とのコミュニケーションの際に過度に感情的になり、不適切な言葉を使ってしまいました。 YTOは、お客様と全面的に協力し、その後の関連事項について適切に対処いたします。
なお、この事件でメディアが取材したアウトレット顧客サービスの「相談に行くと作業命令に変更され、配達員は処罰される」「苦情は列に入る際に考慮される」「注文番号を本社に伝えると苦情扱いになる」「…1品につき100元の違約金」などはすべて虚偽である。
同社は配達員らの不適切な言動を批判し教育しており、再雇用は訓練に合格した場合のみで、本来のサービスエリア外への異動となることを明らかにした。同時に、浙江省のネットワーク管理責任者を処罰し、関与したフランチャイズ店舗や関連顧客サービス担当者に通知・批判し、是正を命じる。
現在、YTO のカスタマー サービス ラインは、本社のカスタマー サービス担当者によって受信、登録、処理されています。コンサルティング型エントリーどれも苦情にはなりません。 10月19日19時現在、この事件では実際に査定が行われている。理由は、顧客からの苦情の作業指示の処理がタイムアウトしたためです。アウトレットの顧客サービス担当者の査定額は20元だった。発生時刻は10月19日08時58分59秒。
この件により、お客様に身体的、精神的な悪影響を与えてしまったことを、改めて深くお詫び申し上げます。。同時に、本件で明らかになった省、地域、一部のフランチャイズ店舗における管理の欠如、現場職員の専門能力不足、システムルールの伝達の逸脱などの問題に対し、当社は一例から推察し、引き続き是正、教育、管理を強化し、顧客の利益と現場職員の正当な権益を効果的に保護してまいります。メディアと一般の皆様の監督に改めて感謝いたします。 （以上）
